為規范全省政務服務便民熱線運行管理，解決好企業和群眾的操心事、煩心事、揪心事，省政府制定《陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》。

“7×24小時”全天候人工服務

　　陜西12345政務服務便民熱線是省委、省政府設立的非緊急綜合性公共服務平臺，是全省政務服務“總客服”，通過電話語音和互聯網渠道提供“7×24小時”全天候人工服務，幫助企業和群眾解決訴求、協助部門和地區優化服務、輔助黨委和政府科學決策。

　　陜西12345全面受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

這些事項不屬于受理范圍

　　陜西12345并非“萬能電話”，這些事項就不屬于受理范圍，包括：非陜西省行政管轄權范圍內的事項;涉及110、119、120等緊急救助的事項;涉及國家機密、商業秘密、個人隱私以及違反社會公序良俗的事項;須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項;訴求事項已依法依規辦結，但同一服務對象仍以同一事實和理由重復提出的事項;其他不適宜受理的事項。

3-5個工作日內辦結受理工單

　　陜西12345建立“統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋”的一體化工作機制。根據訴求性質，采取直接解答、電話轉接、轉派工單等方式處辦訴求。轉派工單按照“屬地管理優先”和“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責”的原則進行。涉及黨委部門及其所屬單位的訴求，交由相關部門辦理;涉及事業單位、國有企業、高等院校的訴求，由相關業務主管部門會同當事單位共同辦理。

　　承辦單位根據訴求類型在3-5個工作日內辦結受理的工單，一時無法解決和需要長期推進的要向服務對象明確工作措施，做好解釋工作;對不屬于職責范圍內的工單，在1個工作日內按程序申請退回。法律法規及特定渠道對訴求辦理時限另有規定的，從其規定。

　　訴求辦結后，承辦單位將辦理結果告知服務對象，確認是否滿意，并及時向同級12345熱線反饋辦理結果。各級12345熱線將通過人工或智能等方式進行滿意度回訪，服務對象對辦理過程或結果不滿意時，可根據情況轉交承辦單位再次辦理。

存在這些情形將對責任單位問責

　　在訴求辦理過程中，存在這些情形之一的，有關部門在追究相關直接責任的同時，將按照規定對責任單位及其領導進行問責：敷衍拖延、推諉扯皮，不作為、慢作為、亂作為的;因處置不當或回復信息不實，激化矛盾造成不良影響或嚴重后果的;工單承辦牽頭單位或協辦單位不認真履職，導致事項不能及時辦結，造成不良影響或嚴重后果的;違反保密規定或泄露企業和群眾信息造成不良影響或嚴重后果的。

　　如果服務對象無正當理由重復使用、長時間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，將采取短期限制反復占用12345電話資源等措施;涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理;涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。(西安報業全媒體記者 馬昭)