各界新聞網訊(記者 孟星辰)銅川市王益區七一路街道以維護社會和諧穩定為宗旨，以預防化解社會矛盾為目標，以創新社會治理為動力，立足轄區矛盾糾紛特點和規律，大膽創新，積極作為，借鑒和依托“楓橋經驗”，創建“正強調解”室“361”工作法，建立掃黑除惡長效機制，有效化解轄區矛盾糾紛真正做到矛盾不上交、不激化，起到良好的社會效果。

　　361調解工作法，即“3心、6法和1回訪”

　　一、3心，即“熱心、耐心、恒心”

　　熱心：熱心就是在接待當事人時要熱心接待，給當事人留下一個最初的好印象。不論當事人是主動上門要求調解的，還是通過其他途徑咨詢時反映情況的，都要熱情對待，為緩和情緒與化解矛盾糾紛奠定基礎。

　　耐心：認真、耐心傾聽當事人的訴求，讓矛盾雙方充分表達意見，暢所欲言;要不怕麻煩、不怕吃苦，要多跑腿深入走訪調查、多動嘴宣講法律法規。了解矛盾糾紛產生的起因及經過，從而尋求解決矛盾的突破口。確保在調處矛盾中不偏不倚、公平公正。

　　恒心：就是調解要持之以恒，善始善終，帶著滿腔的熱情去做調解工作，既不能敷衍應付，更不能生冷推諉，要讓當事人明白我們是在為他們工作。對于一些復雜的矛盾糾紛，要有不怕失敗的精神，充分運用法律、社會、情感、經濟等多方面的手段來化解每一起糾紛，直至雙方滿意而歸。

　　二、6種方法，即“趁熱打鐵法、心理疏導法、案例引導法、巧借外力法、深入群眾法、靈活變通法”

　　趁熱打鐵法：在熟悉矛盾糾紛的事情上，初步了解雙方當事人的分歧所在的基礎上，通過走訪調查，第一時間拉近與當事人的心理距離，對雙方爭議不大、不太復雜，且都明確表示愿意接受調解的糾紛，直奔主題，趁熱打鐵，促成雙方和解。

　　案例：有一居民領其母親在醫院就醫時，與醫務人員發生糾紛，于是大打出手，醫院報警，民警要將此人帶走。當事人覺得非常委屈，總認為醫院人員不負責，公安人員偏向醫院說話，要進京上訪解決此事。鑒于此人身患癌癥，及時與公安人員、醫院以及醫護人員進行協調，經調解公安給以必要的處罰，當事人向醫院賠禮道歉，醫院也要求當事人賠禮道歉，使醫患雙方的紛爭及時得到了平息。

　　心理疏導法：遇到情緒激動的當事人，一定要臨陣不亂，冷靜思考，不宜急于調解，首先要采取有效辦法和策略，應當先單獨談心，個別勸解，對雙方當事人分別耐心細致地做思想工作，讓雙方當事人換位思考。在考慮到個人利益的同時，也要替對方利益著想，制止事態擴大矛盾升級，待雙方心平氣和時，抓住有利時機，依照“情、理、法”，循循善誘，因勢利導進行調解。

　　案例：秦XX與袁XX 因喝酒發生口角，兩人在爭執中不慎碰碎酒瓶，酒瓶又劃傷了秦X X。秦X X追趕袁X X，袁X X早已跑的不見蹤影。得知情況后陪同秦X X的家人將其送往醫院進行醫治。經調解袁X X及其家人買上禮品上秦X X的家賠禮道歉，并承諾承擔秦X X在醫院的一切費用，至此一場可能引發矛盾升級的糾紛得以化解，秦X X與袁X X兩家的關系更加親密了。

　　案例引導法：在調解上，沒有完全一樣的案例完全照抄，卻有相似的調解案例可以借鑒。有些民間糾紛不是緊靠講法說理就能使糾紛得到及時有效化解的，可借用調解成功的相似案例，以案說法進行引導。同時還需要其他手段，找準糾紛爭議的癥結所在，不被表面現象所迷惑，對癥下藥，進行調解，使空口無憑的調解有章可循，有據可依，從而增強了當事人對調解工作的信服度。

　　案例：2015年供應處業主與水廠因拒交水費停水一事引發糾紛，業主糾集一些人準備上訪。經調解最終業主、水廠意見達成一致，水廠先供水，存在問題立即進行糾正，避免了一場件的發生，維護了社區的穩定。

　　巧借外力法：從實際情況看，人民調解工作的開展畢竟資源有限，在某些糾紛的調處上還需要多部門協同作戰，所以就要借助外力。在調解前一定要做好準備工作，摸清當事人的社會關系，以便選準借力點、借誰的力，怎么借，充分利用外力，在調解糾紛時才能達到事半功倍的效果。

　　案例：2015年轄區有一上訪戶因其錯失辦理680元退休，要求辦理，否則進京上訪，耐心向其宣傳政策并領其上該單位進行咨詢，該單位給其進行登記并答復如果再有辦理時通知她。2015年未進京上訪。2016年“兩會”前上訪人又說在西安租住的房子不讓住了，受他人挑唆準備進京上訪。在西安通過調該上訪戶未進京上訪。

　　深入群眾法：縱觀所有的糾紛，沒有完全一樣的糾紛，也沒有完全一樣的結果，用群眾聽得懂的語言解釋法律問題，深入群眾、依靠群眾，發動群眾，凝聚群眾、宣傳群眾。用通俗、易懂、準確、群眾聽得懂的語言宣傳法律法規，用多元化、彈性化、開放化、自主化的調解作為“東方經驗”。

　　案例：2015年12月轄區376戶棚戶區改造入住小區，因一戶在裝修時將燃氣管道包裝在內，燃氣公司不予通氣，住戶不能正常供暖，376戶說準備堵路，決定上訪，情況十分危急。得知這一情況后，電話安慰業主，穩定業主情緒。在現場一方面耐心做好解釋群眾工作，宣傳相關的法規，告知大家此事可通過正常渠道解決;另一方面與燃氣公司、該物業進行協商，經調解這起因存在安全隱患導致供氣、供暖引發的件成功調解。

　　靈活變通法：調解員既要會調，也要會解。在調解時，引導當事人把焦點從過去轉向未來，在當事人提出初步意見后，如果分歧意見較大，應當發揚不怕麻煩、連續作戰的工作作風，持續調解下去。一旦達成協議，要現場制作調解協議書，千萬不要等到下個工作日再調解，以防節外生枝，出現返回現象。

　　案例： 2016年轄區一住戶在搬遷時，不同意貨幣安置，要求安置房子，并提出夫妻二人年齡大，且患有多種病。在安置房子時必須給一樓或二樓，兩室一廳，而且要和女子或兒子近一點的房子。符合老人提出這些條件的沒有，汛期將至，老人說解決不了就去上訪。

　　經過多次進行調解，最終老人同意走貨幣安置，把拆遷補償款給孫子買房結婚，老兩口跟上兒子過，這樣不但解決了家庭的燃眉之急，而且還在汛期前撤離了危險區域。

　　三、注重每一次回訪

　　行百里者半九十，扎實做好調解案件的回訪和情況反饋工作至關重要，堅持和“調解一件、教育一片”，宣傳法律、弘揚正氣，盡量減少矛盾糾紛帶來的負面影響，促進社會更加和諧穩定。