記者 仵永杰

　　2024年12月20日，“2024中國城市治理創新論壇——政務熱線驅動中國城市治理創新”在北京舉辦。此次論壇由北京大學政府管理學院等單位聯合主辦，寶雞市數據局在論壇上分享了12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)寶雞模式。

　　近年來，寶雞市深化12345熱線改革，有效解決群眾關注及企業經營方面的重點問題，持續增強服務質效、提升行政效能、優化營商環境，將12345熱線打造為惠企利民“總客服”。

　　“一號通”整合聽訴求

　　“小區屬于市政供暖，但最近家里的暖氣不熱。希望管理部門能盡快解決問題。”2024年12月23日，寶雞市民董女士撥通了12345熱線。

　　工作人員記錄了來電人信息，并將其訴求轉至負責部門寶雞市熱力有限責任公司。

　　接到反饋信息后，寶雞市熱力有限責任公司立即安排網點工作人員來到董女士家中，對暖氣管道進行沖洗、排氣。經過檢修，房間內的溫度漸漸升高。

　　一條熱線，為冬日增添了暖意。

　　“供暖季初期，熱線工作人員與熱力公司定期溝通，了解供暖政策及專業知識，及時為群眾答疑解惑，全力保障群眾安全舒適過冬。”寶雞市12345熱線服務中心副主任宋宗衛說。

　　遇到困難就撥打12345熱線，已成為許多寶雞人的習慣。不論大事小情，12345熱線都會全力提供服務。

　　“據統計，熱線知識庫有近3萬條信息。工作人員在接聽咨詢類訴求時，要根據知識庫中的內容進行解答。”寶雞市12345熱線話務組組長楊柳介紹。

　　目前，寶雞市圍繞12345熱線“接訴即辦、辦就辦好”目標，先后歸并全市48條政務熱線，完善“統一接收、按責轉辦、限時辦結、分級督辦、評價反饋”閉環運行機制，實現群眾和企業辦事“一號通”。

　　同時，寶雞市全面提升平臺從接入、辦理到數據分析的全流程服務智能化水平，推出視頻客服等多樣化服務，增加智能語音助手、智能檢索等功能，提升群眾和企業訴求的答復質效。

　　“一攬子”協同解難題

　　妥善答復群眾與企業的訴求，是接通12345熱線后工作人員最為關鍵的工作。

　　寶雞市整合多方力量，建立黨委領導、政府負責、部門聯動的協同協作機制;嚴格落實訴求分級分類處置機制，聯動黨政部門和企事業單位協同辦理;邀請縣區與部門主要負責人接聽12345熱線，回應群眾關切;對接緊急熱線和應急管理部門，實現緊急訴求“一鍵互轉”。

　　2023年7月，寶雞市民郭先生向12345熱線反映，家人于2008年大學畢業后，將個人學籍檔案郵寄至寶雞市教育局。如今因工作原因，家人要調取學籍檔案，請求寶雞市教育局進行查找。

　　12345熱線工作人員按程序與寶雞市教育局取得聯系，協調工作人員進行查找。最終郭先生順利拿到家人的人事檔案。

　　“12345熱線與民生部門形成工作合力，在部門與群眾之間搭起橋梁，進一步暢通了群眾反映訴求的渠道，有效促進民生部門提升服務水平。”寶雞市教育局辦公室工作人員李靜說。

　　就業是最基本的民生。近期，在12345熱線轉辦的訴求中，也有涉及勞動者待遇糾紛等問題。

　　寶雞市人社局相關負責人介紹：“寶雞市人社局對12345熱線轉辦過來的群眾和企業訴求非常重視，由局辦公室在第一時間批轉至相關部門進行辦理，確保件件有回音、事事有落實。”

　　寶雞市將12345熱線融入全市政務服務體系建設，合理調配各部門資源，推動“一攬子”協同解決問題;加強與相關部門的協同配合，持續形成工作合力，有效提升政務服務整體效能。

　　“一條線”聚力促發展

　　2024年，寶雞市12345熱線累計受理群眾和企業來電、來信、留言達48萬余件。

　　面對海量的訴求信息，寶雞市通過常態化數據分析機制，為群眾和企業訴求集中的高頻事項精準“畫像”，全面感知社情民意，精準識別社會熱點、治理難點、民生痛點，為科學決策提供“硬支撐”，讓治理有的放矢。

　　市場監管工作與群眾關系密切。寶雞市市場監督管理局從12345熱線數據分析中找到工作的聚焦點。

　　“2024年11月，12345熱線商品服務類別投訴以銷售服務類、食品類、物業服務類、餐飲服務類及藥品醫療器械類為主。我們針對群眾投訴集中的領域開展檢查。”寶雞市市場監督管理局投訴舉報處置中心主任王志文說。

　　同時，作為寶雞市營商環境投訴舉報專線，12345熱線協調解決經營主體發展中的各類難題，助力營商環境優化提升;深入挖掘數據潛力，定期研判趨勢，防范化解風險隱患，服務相關部門決策。

　　據統計，2024年，寶雞市12345熱線訴求平均辦理時長降低至4.2天，辦結率持續保持在99.9%以上，群眾滿意度不斷提升。

　　寶雞市數據局局長袁瑞表示，12345熱線將繼續堅持“服務民生、優化環境、助企紓困、促進發展”的職能定位，不斷深化改革，創新工作舉措，加強規范化運行，助推經濟社會高質量發展。