8月8日，西安城墻志愿者正在解答游客的問題。 西安城墻管委會(huì)供圖

　　8月8日，永寧門地鐵站出口，西安城墻志愿者白洋注意到幾位老人正看著城墻臺(tái)階發(fā)愁。其中一位拄著拐杖，另一位坐著輪椅。

　　詢問情況后，白洋告訴老人：“城墻含光門的入口設(shè)有無(wú)障礙電梯，請(qǐng)跟我來(lái)。”在白洋的幫助下，老人們順利登上城墻。

　　西安城墻(資料照片)。 西安城墻管委會(huì)供圖

　　這樣的場(chǎng)景在西安城墻景區(qū)幾乎每天都會(huì)發(fā)生。

　　西安城墻，是西安的文化坐標(biāo)，見證了古城的風(fēng)云變遷。

　　隨著游客量持續(xù)增長(zhǎng)，西安城墻景區(qū)在客流疏導(dǎo)、票務(wù)協(xié)助等方面面臨巨大壓力。為此，西安城墻景區(qū)聯(lián)合高校志愿者協(xié)會(huì)建立常態(tài)化合作機(jī)制，構(gòu)建起“志愿服務(wù)+社會(huì)參與”的服務(wù)體系，讓社會(huì)力量賦能文物保護(hù)與文旅服務(wù)升級(jí)。

　　在閘機(jī)口解答購(gòu)票咨詢、在步道旁指引設(shè)施位置、在客流密集區(qū)維護(hù)游覽秩序……志愿者承擔(dān)的工作多元且細(xì)致。服務(wù)過(guò)程中，志愿者格外關(guān)注特殊群體的需求，幫助行動(dòng)不便的游客有更好的游覽體驗(yàn)。在春節(jié)燈會(huì)等大客流時(shí)段，志愿者更是化身流動(dòng)的“安全員”，承擔(dān)起協(xié)助安檢、疏導(dǎo)人流、處理突發(fā)狀況等任務(wù)。

　　西安城墻志愿者余心然對(duì)志愿服務(wù)深有感觸。這個(gè)曾經(jīng)內(nèi)向的學(xué)生在第一次擔(dān)任志愿服務(wù)小組組長(zhǎng)之前，把工作重點(diǎn)和景區(qū)細(xì)節(jié)在腦海里過(guò)了一遍又一遍，只為在服務(wù)過(guò)程中不出紕漏。

　　可到了現(xiàn)場(chǎng)，突發(fā)狀況還是接踵而至——有游客詢問未提前標(biāo)注的路線，有組員在崗位銜接上出了問題。在她和組員的努力下，問題都得到了妥善解決。

　　“我越來(lái)越對(duì)志愿服務(wù)樂在其中。”余心然說(shuō)，“不管遇到多少困難，聽到游客的一聲聲感謝和贊揚(yáng)，我們就覺得很開心。”

　　在日常運(yùn)營(yíng)中，志愿服務(wù)有效緩解了景區(qū)工作人員的負(fù)擔(dān)，提升了服務(wù)效率。

　　此外，志愿者通過(guò)開展不文明行為勸阻活動(dòng)，積極向游客宣傳文明出行理念及文化遺產(chǎn)保護(hù)的重要性，提高公眾的保護(hù)意識(shí)。

　　“這個(gè)是工作人員，肯定懂!”白洋參加志愿活動(dòng)時(shí)，常聽到游客說(shuō)著這樣的話向他走來(lái)。

　　“有時(shí)候感覺壓力挺大的。節(jié)假日時(shí)，游客從四面八方涌過(guò)來(lái)，有問路的，有問廁所在哪的，還有問城墻多長(zhǎng)的，啥問題都有。我這邊正回答著問題，那邊就有好幾個(gè)人在等了。”白洋說(shuō)，“當(dāng)志愿者挺鍛煉人的。現(xiàn)在，我感覺跟陌生人溝通的能力增強(qiáng)了。”

　　科學(xué)的志愿者管理體系，支撐著像白洋一樣的志愿者完成工作。景區(qū)與志愿者協(xié)會(huì)共建招募渠道，所有志愿者上崗前必須完成景區(qū)的相關(guān)知識(shí)及安全知識(shí)培訓(xùn)。志愿者服務(wù)期間，西安城墻管委會(huì)實(shí)施“實(shí)時(shí)指導(dǎo)+過(guò)程監(jiān)督+及時(shí)反饋”閉環(huán)管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　每人獲贈(zèng)保額50萬(wàn)元的意外保險(xiǎn);城墻沿線設(shè)置14處休息點(diǎn)，配備飲水設(shè)備和醫(yī)療箱;統(tǒng)一配發(fā)的志愿者服裝和工作手冊(cè)規(guī)范服務(wù)形象;服務(wù)期滿后，收到記錄詳細(xì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的志愿服務(wù)證書;還有可能獲得免費(fèi)游覽景區(qū)、參與專屬活動(dòng)的機(jī)會(huì)……一系列貼心的保障，吸引著更多人參與到志愿者的行列中。

　　目前，西安城墻景區(qū)志愿服務(wù)已吸引超1.5萬(wàn)名志愿者參與。西安城墻管委會(huì)工作人員介紹，未來(lái)，西安城墻景區(qū)將立足“共建共治共享”的文化發(fā)展理念，計(jì)劃構(gòu)建“居民—游客—志愿者”利益共同體，邀請(qǐng)全市文化愛好者及遺產(chǎn)保護(hù)者參與“城墻守護(hù)人”行動(dòng)，調(diào)動(dòng)公眾參與志愿服務(wù)的積極性，讓更多市民成為城墻文化遺產(chǎn)傳播的“主角”。

　　在結(jié)束了一天的志愿服務(wù)后，余心然在服務(wù)手記中寫道：“被需要原來(lái)是種幸福，這是真正投身志愿服務(wù)后才有的感受。”(群眾新聞見習(xí)記者 周思言 記者 趙茁軼)