保險業(yè)由于自身功能和定位，理賠成為所有環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵也是最為重要的一環(huán)。而對于一家保險公司來說，理賠也是對其經(jīng)營理念最好的體現(xiàn)，在一次次的理賠中，客戶也真正感受到了保險的獲得感。

　　近日，富德生命人壽發(fā)布理賠報告顯示，2023年理賠總金額達(dá)401133萬元，同比增長11.23%;日均賠付金額達(dá)1099萬元;豁免保費68742萬元。同時，理賠案件數(shù)量也同比增長了6.62%。

　　重疾險是行業(yè)高速發(fā)展時期的重要代表產(chǎn)品，從賠付統(tǒng)計來看，惡性腫瘤是重疾理賠的首要病因，占比超過7成達(dá)72.45%。

　　從年齡分布來看，45歲-59歲成為最高發(fā)年齡段，出險占比達(dá)到59.48%;其次是18-44歲，出險占比達(dá)到近三成。

　　但值得注意的是，中年群體雖然出險風(fēng)險占比最高，但保額較低，45歲-59歲的件均賠付金額不足10萬元，為9.1萬元。

　　各年齡組的出險疾病也有明顯差異，甲狀腺癌是成年人中最高發(fā)的疾病，其次是肺癌，未成年人中白血病的占比則更高，出險比例達(dá)到21.15%。

　　在重疾的性別的分布上，女性(58.3%)罹患重疾風(fēng)險高于男性(41.7%)，約為1.4倍。而整體來看，女性與男性的高發(fā)疾病也有明顯差異，女性最高發(fā)疾病為甲狀腺癌，男性為急性心肌梗死。

　　另一主要賠付險種——醫(yī)療險，與重疾險的賠付特征有諸多相似之處。首先是在性別上，女性(53.75%)風(fēng)險高于男性(46.25%)，但值得注意的是，即使疾病醫(yī)療是醫(yī)療險的絕對大頭(80.75%)，意外醫(yī)療占比只近兩成(19.25%)，但從出險情況來看，女性疾病風(fēng)險高于男性，男性意外風(fēng)險高于女性。其次，在年齡分布上，中年人群體也是主力軍，幾近半壁江山，18歲-44歲、45歲-59歲的占比依次為28.45%、44.80%。

　　對于富德生命人壽來說，2023年的理賠服務(wù)可以稱得上有質(zhì)有效，不僅獲賠率高，并且賠付效率較高：理賠獲賠率為98.19%，案均索賠支付周期為1.18天，件均審核時效及件均結(jié)案時效均不超過1天時間，分別為0.63天、0.72天。

　　這得益于其對理賠模式的優(yōu)化升級，目前，富德生命已經(jīng)搭建起“云賠、快賠、直賠”等理賠服務(wù)體系，為客戶提供全方位、個性化、智能化的理賠服務(wù)。

　　每一個模式都有其適用范圍，但更重要的是對其的不斷完善和升級。“云賠”指的是客戶可通過手機(jī)等移動終端錄入出險信息，將相關(guān)資料上傳至“云賠”系統(tǒng)，從審核到受理結(jié)束全流程都通過線上操作。“快賠”服務(wù)于2019年上線，是對云賠服務(wù)的更進(jìn)一步，富德生命對接社保、醫(yī)院系統(tǒng)，開展醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用，用戶不再需要對發(fā)票及病歷等資料進(jìn)行拍照上傳，只需要申請自助理賠，即可完成，“快賠”服務(wù)目前覆蓋44個城市，311家醫(yī)院，實現(xiàn)理賠服務(wù)的進(jìn)一步智能化、個性化。

　　而“直賠”服務(wù)是對數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步的探索和應(yīng)用，不僅“零等待、零材料”，還將理賠結(jié)案時效縮短至“秒級”計算單位。在與社保、醫(yī)院系統(tǒng)對接的基礎(chǔ)上，“直賠”服務(wù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時的互聯(lián)互通，在就診或者住院時發(fā)起理賠申請后，在出院結(jié)算時即可自動完成醫(yī)保統(tǒng)籌、商保賠付金額結(jié)算，客戶僅需支付剩余部分。

　　可以看到，通過不斷的升級，富德生命將理賠服務(wù)做到了真正站在用戶這邊，兼顧“速度”與“溫度”。不僅將理賠審核前置，還減輕了客戶資金墊付壓力，在提高效率的同時減輕客戶經(jīng)濟(jì)壓力。據(jù)悉，目前，富德生命人壽直賠服務(wù)已覆蓋8個省份，直通10家醫(yī)院。

　　加強(qiáng)服務(wù)、提升用戶體驗成為行業(yè)突圍共識，理賠服務(wù)正是其中最明顯的體現(xiàn)。但其實，除理賠之外，還有很多實際問題需要被解決，很多“真需要”的價值待被激發(fā)，背后涉及到理念、技術(shù)等全方面的思考和變革，但根本還是要回到“以客戶為中心”。

　　整體看來，富德生命在解決用戶實際問題、提供管理式服務(wù)上具有一定優(yōu)勢。其實，對于醫(yī)療健康等產(chǎn)業(yè)鏈的加強(qiáng)，是跨界更是延伸，標(biāo)志著對用戶服務(wù)更為個體化和精細(xì)化的發(fā)展。回顧2023年，富德生命人壽從客戶需求出發(fā)，在科技賦能的基礎(chǔ)上以便捷溫暖的服務(wù)，將每張保單背后的客戶信任真正化為價值與愛。(富德生命人壽陜西分公司供稿)