記者12月22日從省政府辦公廳獲悉：該廳日前印發《陜西省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》，進一步規范和加強陜西省12345政務服務便民熱線運行管理，健全“接訴即辦”機制，辦好群眾和企業訴求，提升政務服務水平。

　　12345熱線實行一號對外、接訴即辦、分級負責、互聯互通的運行模式，形成以省12345熱線為協調調度樞紐、各市(區)12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業補充的一體化運行體系。

　　根據《辦法》，12345熱線全面受理本省行政管轄范圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導等。屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。不屬于受理范圍的訴求事項，按照相應方式分類處理。12345熱線按照“屬地管理、按責承辦、行業主管”的原則，形成工單交承辦部門單位辦理，實行首接責任制，應由職能部門辦理的事項不得分派給基層辦理。建立重復訴求事項并單處理機制，減少重復派單。根據受理訴求的性質，采取直接解答、電話轉接、轉派工單等方式處辦訴求。承辦單位應當根據訴求類型限時辦結工單。

　　《辦法》明確，深入推進“接訴即辦”改革，形成市、縣、鄉各級“一把手”抓落實的責任機制。健全“接訴即辦”機制，發揮基層統籌協調、指揮調度作用，壓實訴求承辦單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群眾和企業合理訴求。對辦理質量差、推諉扯皮、反復投訴、集中熱點訴求事項等，通過提等方式推動有效解決。建立健全多元參與和監督機制。12345熱線管理機構聯合有關部門對訴求事項辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。

　　“12345熱線是傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道。《辦法》的出臺，為陜西12345熱線運行建立了一套標準統一、權責清晰、運行高效的長效工作機制。”長安大學人文學院副教授包涵川說，“希望在此機制的推動下，各項操作規范和目標要求能夠轉化為服務效能，使各類訴求更快、更實地解決。”

　　(記者 孫鵬)